Réclamations
Les dispositions pertinentes du Code civil, ainsi que de la loi sur la protection du consommateur, s'appliquent à la réclamation des marchandises. Le client doit exercer son droit de réclamation sans retard excessif. Si vous avez des questions concernant les réclamations, veuillez nous contacter par courrier électronique à [email protected] ou par téléphone au +49 89 1307 2769.
La procédure à suivre pour exercer son droit de réclamation:
- L'acheteur est tenu de remplir le formulaire de réclamation, qui peut être téléchargé sur notre site dans la section Réclamations. Il doit y indiquer son prénom et son nom de famille, son adresse, son numéro de téléphone, le numéro de commande, la date de réception de la marchandise et la description de la réclamation relative à la marchandise défectueuse.
- L'acheteur est tenu d'envoyer au vendeur la facture ou une copie de la facture reçue avec les marchandises commandées (la facture sert de preuve d'achat, y compris en cas de réclamation). Dans le cas contraire, les marchandises ne seront pas acceptées pour réclamation. Nous ne délivrons malheureusement pas de duplicata en cas de perte de la facture.
- Placez les bijoux qui font l’objet de réclamation dans une enveloppe en plastique achetée dans un bureau de poste. Indiquez l’adresse de notre société sur l’enveloppe et expédiez-la, de préférence en envoi assuré (l’envoi contre remboursement et l’envoi de colis ne sont pas recommandés ; puisque nous ne recevons pas de colis, leur expédition peut allonger le délai de traitement de votre demande d’échange).
Pour suivre le mouvement / l’état de livraison de votre envoi, rendez-vous sur le site de La Poste dans la section Suivi - http://www.csuivi.courrier.laposte.fr/suivi. Le numéro de suivi / le numéro d’envoi se trouve sur le récépissé. Les frais de port sont à la charge du client.
L’envoi doit comprendre les éléments suivants:
- le bijou, de préférence dans son emballage d'origine
- l’original ou la copie de la facture
- le formulaire de réclamation dûment rempli
Nous attirons votre attention sur les droits du consommateur en vertu desquels ce dernier n'a pas le droit de se rétracter d’un contrat conclu à distance dans le cas d’un contrat dont l’objet n’est pas un produit préfabriqué, c'est-à-dire un produit que nous n’avons pas déclaré comme étant en STOCK, ou bien un produit fabriqué sur la base des spécifications du consommateur, ou servant à satisfaire ses besoins individuels. A titre d’exemple peuvent être cités des bagues de tailles spécifiques fabriquées sur commande, ainsi que des produits personnalisés (par exemple, une gravure).
4. Si vous envoyez votre réclamation par le service de coursier, le contrat conclu avec ce service nous permet de contrôler les marchandises en question ainsi que la documentation en présence du conducteur. La livraison par un service de coursier de votre choix peut remettre en question la recevabilité d'une réclamation en cas de sécurisation inadaptée des marchandises livrées ou l’absence de la documentation requise, si le service en question ne nous permet pas d'effectuer des opérations de contrôle lors de la prise en charge.
5. L'acheteur est tenu d'envoyer au vendeur la facture ou une copie de la facture reçue en même temps que la marchandise commandée, elle fait également office de certificat de garantie. Le vendeur décide de la réclamation immédiatement, dans les cas complexes dans un délai de 3 jours ouvrés. Dans des cas justifiés, notamment si une évaluation technique complexe de l’état du produit est nécessaire, et, en tout état de cause, dans un délai maximum de 30 jours suivant la date de réception de la réclamation. À l'expiration de ce délai, le consommateur a le droit de se rétracter du contrat ou d'échanger le produit contre un nouveau produit.
Le vendeur est obligé de traiter la réclamation et de mettre fin à la procédure de réclamation de l'une des manières suivantes:
- remettre la marchandise réparée
- échanger la marchandise
- rembourser le prix d’achat de la marchandise
- payer un rabais raisonnable sur le prix de la marchandise
- émettre un rejet motivé de la réclamation de la marchandise
L'acheteur a le droit de faire valoir la responsabilité du vendeur pour les vices des produits, dont le fabricant, le fournisseur ou le vendeur sont les responsables, pendant la période de garantie. Dans les cas où le vendeur n'est pas en mesure de réparer les marchandises endommagées dans le cadre de la garantie et si l'acheteur demande la réparation après avoir notifié le défaut au vendeur, il sera tenu de lui payer les frais d'entretien et de réparation desdites marchandises.
La garantie ne s’applique pas aux dommages mécaniques causés à la marchandise par l’acheteur, à l’utilisation de la marchandise dans des conditions inadaptées ou inappropriées, à la mauvaise manipulation, à la négligence dans l’entretien de la marchandise, à l’assemblage fait par un non professionnel, à la manipulation et l'utilisation incorrecte de la marchandise, à l'entretien inapproprié de la marchandise, à la mauvaise installation.
Toutes les réparations légalement appliquées pendant la période de garantie sont gratuites. Le droit au service après-vente gratuit expire également en cas d’intervention d’un tiers non autorisé au cours de la période de garantie. Le vendeur se réserve également le droit de ne pas rembourser ces marchandises et le droit de ne pas l’échanger pour d'autres marchandises.
Le vendeur enverra la marchandise à ses frais à l'adresse de l'acheteur. Le vendeur enverra à l’acheteur la marchandise accompagnée d’une copie de la réclamation et des photographies de la marchandise (le bijou reçu et le bijou après la réparation).
A la suite de la résolution de la réclamation, la période de garantie est prolongée de la durée de la réclamation. Si la réclamation a été résolue par un échange au cours de la période de garantie légale, la période de garantie recommencera à courir à partir de la date de la résolution de la réclamation.
A la demande de l'autorité slovaque d'inspection du commerce (SOI), le vendeur est tenu de fournir la copie du récépissé de la réclamation, de l’informer des raisons pour lesquelles il est impossible de résoudre la réclamation immédiatement, et des raisons pour lesquelles la réclamation ne peut pas être résolue une fois que la manière de traiter la réclamation a été déterminée, de fournir la demande ou les résultats de l’expertise et la copie de la résolution de réclamation. Si l’acheteur a effectué une réclamation dans les 12 premiers mois suivant l'achat, le vendeur peut refuser la réclamation uniquement sur la base de l’avis d’un expert ou de la personne habilitée par le fabricant à expertiser les réclamations. Si le consommateur a effectué une réclamation plus de 12 mois après l’achat et que le vendeur l’a rejetée, la personne l’ayant traitée est obligée d’indiquer dans le formulaire de réclamation les coordonnées des experts à qui le consommateur peut envoyer le produit pour l’expertise. Si le produit est envoyé pour expertise à la personne susmentionnée, le coût de l’expertise ainsi que les éventuels frais afférents sont à la charge du vendeur, indépendamment du résultat de cette dernière. Si le consommateur démontre la responsabilité du vendeur pour un défaut grâce à l’avis d’un expert, il peut effectuer une nouvelle réclamation ; la période de garantie ne court pas pendant l’expertise. Le vendeur est tenu de rembourser au consommateur le coût de l’expertise ainsi que toutes les dépenses encourues, et ceci sans tarder. La nouvelle réclamation ne peut pas être refusée.
Le vendeur est tenu de remettre un récépissé au consommateur lors de la réception de la réclamation. Si la réclamation est adressée au vendeur par un moyen de communication à distance, ce dernier est tenu de remettre au consommateur le récépissé de réclamation immédiatement et si le récépissé de réclamation ne peut pas être envoyé immédiatement, il doit être envoyé sans retard excessif, mais au plus tard au même moment que le récépissé de résolution de la réclamation. Le récépissé de réclamation ne doit pas être envoyé si le consommateur a la capacité de prouver le dépôt de la réclamation d’une autre manière.
Le vendeur est dans l’obligation de tenir un registre des réclamations et de le présenter à la demande de l'inspection du commerce slovaque (SOI). Le registre des réclamations doit inclure la date de la réclamation, la date et la manière dont la réclamation a été résolue, ainsi que le numéro d’ordre de la réclamation.
La résolution de la réclamation n’est pas préjudiciable au droit de l'acheteur à des dommages et intérêts en vertu d'un règlement spécial.
N’oubliez pas de joindre le FORMULAIRE DE RECLAMATION à votre réclamation, vous pouvez le télécharger ici.